Geen klachten meer

Zo was mijn pc kapot. Denk niet dat ik uit spaarzaamheid terugkeerde naar potlood en papier. Nog dezelfde middag stond ik bij de Mediamarkt en ik was niet alleen. Ik woon in een dorp en daar helpen we elkaar als het tegenzit. In de grote stad – zo had ik gehoord – kent men dat niet meer en groept men samen voor de gaarkeukens. Vind u het gek dat ik even dacht dat ze bij de Mediamarkt ook voedsel aan de behoeftigen uitreiken?  

Ons land slaat zich ook door deze crisis, zei ik tegen mijn dochter, maar die begreep niet waar ik het over had.

Hoe het ook zij, de laptop die ik kocht, bleek kapot. De cursor trok op eigen kracht sierlijke lijnen over het scherm; voor de rest zat er geen leven in. Omdat ik globaal denk, vond ik dat Japan nog een kans moest krijgen. Dus niet op mijn achterste poten terug naar de Mediamarkt, maar de dialoog aangaan met de helpdesk van de fabrikant. Dat is ook leuk voor de medewerkers, want ‘elke klacht is een kans’.

Op die toon werd ik ook toegesproken. Met nauw verholen blijdschap stelde de helpdeskmedewerker vast dat het er niet goed uitzag. We gingen samen ‘rebooten’. En daarna nog een keer. Na een tijdje herrees mijn laptop als een oude man van zijn ziekbed, onvast en traag, maar verdomd hij leefde nog! Voor de rest van het herstel werd me gesuggereerd contact op te nemen met mijn internetprovider, want ‘daar kan ook van alles gebeuren’.

Dat leek me plausibel, temeer omdat ik er zelf had gewerkt. Dat was overigens in een tijd dat we nog gewoon spraken van ‘klachten’ en niet van ‘klantenreacties’, laat staan van ‘kansen’. Ik was zelfs enige tijd baas van de klachtenafdeling, dat wil zeggen de interne hoger beroepsinstantie voor die klanten die met een afwijzing van lokale grootheden van onze firma geen genoegen namen. Het was een breukvlak in de tijd. We vonden vaak wel dat klanten uit hun nek kletsten, maar wilden desalniettemin ‘coulant’ zijn.

Ik kan u verzekeren dat er sindsdien veel ten goede is gekeerd. Ook nu weer werd ik door een opgetogen medewerker door het labyrint van mijn domheid geleid. Geen moeite was teveel. Op een gegeven moment werd ik zelfs doorverbonden naar een specialist van een andere afdeling, wat vroeger misschien wel mogelijk was, maar volkomen ondenkbaar. Die ging nog verder en vroeg of hij me wellicht met nog andere zaken kon helpen.

U herinnert zich wellicht nog het publieke gemopper van een uitgerangeerde cabaretier toen zijn zoontje zijn zin niet kreeg bij T-Mobile. Ik zeg nu: daar zullen ze dan wel hun reden voor hebben gehad! Als een vorst werd ik geholpen.

Zoals steeds. Of ik nu mijn verzekering bel, mijn kabelmaatschappij, de dokter, ja zelfs mijn gemeentehuis. Beleefd, goed geïnformeerd, geduldig en doorgaans met een grote zonnigheid.

Het is natuurlijk niet altijd perfect: de  onafzienbare keuzemenu’s, het nutteloos intoetsen van postcodes en polisnummers, ik noem maar wat. Ook worden niet altijd al mijn problemen opgelost. Die pc bijvoorbeeld moest geruild worden (wat ook geen enkel probleem bleek te zijn), maar ik noteer dat het prima gaat met de klachtafhandeling bij menige organisatie. En ik weet hoe lastig dat werk is, want onder de klandizie bevinden zich soms absolute idioten.

Kortom, in deze column eens niet het routineuze en als leuk bedoelde geklaag over de helpdesks en klachtenafdelingen. Complimenten zelfs.

Nu ik zoveel goodwill heb gekweekt, mag ik misschien wel een suggestie doen. Veel bedrijven en instanties hebben graag dat je ze mailt. Prima, doe ik met alle plezier, maar asjeblieft stuur me geen antwoord namens ‘noreply@....’.  

Paul Verburgt